Главная / Архив номеров / № 4, спецвыпуск (34) 2014 /Статья PRаво, массовое недовольство потребителей и социальные сети

PRаво, массовое недовольство потребителей и социальные сети

Сейчас уже не только футурологи, но и обычные люди замечают такие черты современности и наступающего будущего, как спонтанность, эмоциональность реакции людей на различные ситуации, быстрое распространение информации и настроений в социальных сетях, самоорганизацию при возможном отсутствии явных лидеров. Все это видно в «цветных революциях» (Тунис, Египет и т.д.), стихийных погромах, распространении вирусных видеороликов и т.д. Отчасти аналогичными ситуациями, которые интересны юристам и коллекторам, являются массовые возмущения потребителей. Например, недовольство плохой организацией или отменой мероприятий, некачественностью продукции и т.д. Посмотрим, какие особенности таких ситуаций необходимо учитывать юристам, чтобы действовать успешно, т.е. получить максимальный экономический и PR-эффект. 

Дмитрий Жданухин, Президент Ассоциации корпоративного коллекторства,
Генеральный директор Центра развития коллекторства, кандидат юридических наук

Прежде всего, бросается в глаза место, где можно обнаружить эти возмущения – это интернет и, в первую очередь, социальные сети, форумы. Естественно, что в некоторых регионах и по отдельным типам ситуаций (закрытие градообразующих предприятий и т.д.) преобладают возмущения в реале, но виртуальных разборок становится все больше, и они требуют новых схем взаимодействия юристов с потенциальными клиентами.
Эти самые потенциальные клиенты - потребители, которые участвуют в «бунтах», обладают некоторыми особенностями. Мы видим:
- преобладание эмоциональной, а не рациональной оценки ситуации;
- ориентацию на поиск юридических  и PR-советов бесплатно в сети, а не обращение к профессионалам;
- широкий набор позиций и их изменение с течением достаточно краткого времени;
- небольшую сумму претензий каждого отдельного потребителя.
В результате объединения усилий недовольных возникает парадоксальная ситуация:
- потенциально есть большие репутационные и прочие риски для тех, кто вызвал недовольство (производители, организаторы мероприятий и т.д.), но одновременно  часто присутствует призрачность юридических перспектив и «нерентабельность» использования услуг юристов для отдельных потребителей;
- некоторые участники потребительских групп приветствуют помощь профессионалов, а другие видят подвох и недовольны использованием ситуации в целях PR;
- в результате краудсорсинга (т.е. использования ресурсов толпы) находятся эффективные инструменты (например, шаблоны грамотных жалоб в Роспотребнадзор по сходным случаям, схема изменения статьи в Википедии и т.д.), но большая часть предложений ухудшает ситуацию или бесполезна.
В описанной ситуации для юристов оказывается актуальна правильная с информационной (PR) точки зрения подача своей помощи. Можно говорить о том, что становится актуально PRаво, гуманитарно-правовые технологии, т.к. даже демонстрация предоставления квалифицированных юридических советов потребителям в тех же группах соцсетей может оказать воздействие на оппонентов. Более того, учитывая, что в российском гражданском процессе отсутствуют групповые иски, информационное воздействие, как более дешевое и оперативное, по сравнению со стандартной юридической работой, становится еще более актуальным. 
При этом юридическая компетенция важна, чтобы это PR-воздействие оставалось в рамках действующего законодательства, и не было бы риска привлечения к ответственности за вымогательство/шантаж (ст. 163 УК РФ), клевету (ст. 128.1 УК РФ) или причинение вреда деловой репутации (ст. 152 ГК РФ). Соответствующие схемы «законного шантажа» или расширенного претензионного порядка разрешения споров активно развиваются в рамках корпоративного коллекторства.
В корпоративном коллекторстве одной из центральных является идея, что информационно, а не прямо юридически, можно воздействовать не на самих оппонентов, а на важных для их бизнеса лиц: партнеров, контрагентов, объединения предпринимателей и контролирующие органы. Эти лица, называемые «ключевыми точками», при отсутствии ответа на первоначальное воздействие, также могут быть мотивированы к реакции, в том числе, через демонстрацию и реализацию угрозы вывода ситуации в публичную плоскость. Например, в случае массового потребительского возмущения качеством проведения одной выставки, ключевыми точками оказались спонсоры другого крупного мероприятия организаторов этой выставки.
Юристам и коллекторам, чтобы максимально эффективно использовать массовые потребительские возмущения, необходимо, по моему мнению, провести следующую подготовительную работу:
- создать и поддерживать аккаунты в социальных сетях и понимать алгоритм создания и развития сообществ, знать основы SMM (Social Media Marketing) или иметь контакты с соответствующими специалистами;
-  освоить схемы точечного и публичного PR-воздействия, расширенного претензионного порядка разрешения споров;
- поддерживать отношения с журналистами и СМИ, в том числе, интернет-изданиями, чтобы максимально широко распространить информацию о том или ином проекте.
Сам алгоритм участия в «потребительском бунте» может выглядеть следующим образом:
1) При появлении информации о массовом недовольстве потребителей, включаемся в соответствующие группы и делаем новость о готовности поддержать потребителей. В новости может быть сделан акцент на pro bono характере этой помощи (если она предполагается бесплатной), использовании не только юридических, но и PR-методик воздействия на оппонентов и т.д.
2) В целях более четкого понимания ситуации и тестирования вариантов помощи и взаимодействия стоит провести онлайн-консультацию потребителей, например, в режиме вебинара. Эта консультация может быть записана и распространена в группе.
3) Подготовка и распространение среди потребителей юридических консультаций, ответы на вопросы по их поводу, а также реакция на критику.
4) Организация юридической или коллекторской работы по ситуациям отдельных потребителей, которые готовы заключить договор.
5) Публикация новостей и проведение онлайн-совещаний или даже реальных встреч по мере появления информационных поводов (реакции оппонентов, включая попытки борьбы и т.д.).
 
Работа с описанными ситуациями может сделать актуальными следующие необычные для юристов ходы:  
- заключение договоров через онлайн-интерфейс (как у продавцов IT-продуктов и т.д.);
- предложение оплаты «по справедливости», чтобы люди платили столько, сколько они считают правильным.
 
По мере накопления опыта рекомендации будут расширяться и изменяться. В любом случае в современных условиях юристам требуется максимальная гибкость, ведь, по мнению некоторых футурологов, юристы – исчезающая профессия.
 

Использованы материалы сайта http://euroupe-turizm.ru/

Автор: Дмитрий Жданухин

Опубликовано: Правовая газета «Статус» № 4, спецвыпуск (34) 2014 С. 6-7

 

Копирование любых материалов с сайта допускается только при указании на источник с активной ссылкой на сайт http://gazeta-status.ru/

____________________________________________
© 2011-2017. Правовая газета "Статус" Политика конфиденциальности

Яндекс.Метрика